En su análisis sobre la redes sociales y su utilidad para las empresas, comenzaba planteándose si de verdad había alguna oportunidad real para las empresas en estas plataformas.

“Los usuarios se vuelcan en la redes sociales, pero no para comprar. ¿Estamos condenados a fracasar en nuestra estrategia 2.0?”

¿Por qué fracasan muchas empresas en su aventura 2.0? Porque consideran que las redes sociales son una plataforma para su monólogo. Como apuntaba van Nispen, hay poca cultura de participación en muchas empresas y así, algunas creen, por ejemplo, que un perfil en Facebook donde simplemente coloquen sus notas de prensa es suficiente para estar dentro de una pseudoestrategia de comunicación en redes sociales.

Tu reputación es más importante que tu imagen de marca
Como mostraba el famoso vídeo “Social Media Revolution“, el mundo ha cambiado, los consumidores han cambiado y las empresas deben comprender esa evolución. Quizás uno de los cambios más profundos, y que aún no ha calado suficientemente en muchos ámbitos, es la vital relevancia que ocupa la reputación.

Joost se encargaba de recalcar:

“Lo que dicen de ti (tu reputación) es cada vez más importante que lo que dices tú de ti mismo (tu marca)”.

Las empresas pueden controlar su imagen en su página corporativa, en sus comunicaciones, en sus productos, en sus tiendas, pero no pueden controlar lo que se opina de ellos (en foros, en blogs, en un tweet), y esa opinión es a lo que los consumidores están aportando credibilidad y valor.

Así, el engagement, el compromiso, la implicación del consumidor con la marca se convierte en el gran objetivo: hacer que los clientes se conviertan en fans, más rentables, más fieles, más participativos, evangelizadores.

“Los clientes te dan dinero; los fans, su corazón”

Aunque todavía quedan escépticos de la importancia de escuchar a los usuarios y saber qué se dice de su marca y sus productos, en un mercado donde la reputación es central, no monitorizarla es un enorme riesgo, como caminar con los ojos cerrados al borde de un precipicio.

Si sabemos cuál es nuestra reputación, podremos hacer algo por tratar de transmitir mejor nuestros valores, sabremos cómo podremos atraer a nuestros consumidores, participar en sus conversaciones, implicarles, convertirles en fans y vender, finalmente, de manera más eficaz y eficiente.

Por último, Joost van Nispen huye de discursos y vagas promesas y sostiene que “los resultados se pueden y se deben medir“. Estamos de acuerdo con él en que la medición de resultados es la única manera de mostrar que la comunicación en redes sociales es efectiva y supone beneficios reales y tangibles.

[YouTube: Vídeo de la intervención de Joost Van Nispen]

Si antes se decía que lo importante era tener un escaparate desde el que mostrar las bondades de nuestra empresa, productos o servicios, ahora lo importante es conocer a nuestros clientes y usuarios, mantener una conversación bidireccional y estar a la altura de sus expectativas. Lo cierto es que el fondo, es decir, el objetivo, no ha cambiado. Siempre se ha querido no sólo emitir o transmitir sino comunicar y por supuesto convencer.

Lo que sí han cambiado son los soportes y, como consecuencia, el papel del destinatario de las comunicaciones. Es como si a alguien se le hubiera ocurrido repartir micrófonos a la audiencia e invitarles a participar. Discutir si es buena o mala idea no tiene mucho sentido, porque ya no es una posibilidad sino un hecho.

Online Marketing España (OME’09)
Hace sólo unos pocos meses no me habría imaginado la posibilidad de de asistir, como hice ayer, a la feria/congreso del OME (Online Marketing España), a una mesa redonda sobre el buzz marketing y, en concreto, sobre las diferencias entre el buzz marketing y el WOM (Word of Mouth) o boca a boca, boca – oreja, boca – oído, etc. Hay que ver qué fino hilamos a veces, menos mal que Ilde Mayorgas (organizador de los Last Thursdays) se dedicó a centrar los tiros.

Independientemente de si a través del buzz o del WOM (y de si existe alguna diferencia entre ellos o no), una de las formas que tenemos de contactar con nuestro público objetivo es a través de las redes sociales. Lo explicaba muy bien Ícaro Moyano de Tuenti en otra mesa redonda cuando hablaba del uso de las redes sociales como focus group.

Ya hay muchos que se han dado cuenta de esta nueva realidad. Nuestro cliente Tetra Pak está llevando a cabo una acción en Facebook para dar a conocer su compromiso medioambiental a través de la organización de un concurso. Para ello hemos creado un grupo que poco a poco y de manera constante va creciendo. Me recuerda a la aceptación del nuevo paradigma: “las reglas del juego han cambiado”. Un momento, eso es de otro cliente y mencionar a dos clientes en un post es demasiado…

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